「コミュニティマーケティング」とは？メリット・デメリットや行う際の注意点について解説！

近年、コミュニティサイトなどのユーザーコミュニティを活用した「コミュニティマーケティング」が注目を集めていることをご存知でしょうか？

ユーザーの生の声を聞くことで、アプローチすべき潜在顧客が抱えるニーズや課題をより正確に把握することが可能です。

しかし、コミュニティマーケティングを活用する上でメリットだけではなく注意すべきデメリットも存在します。本コラムでは、コミュニティマーケティングのメリット・デメリット、実施方法について解説していきます。

コミュニティマーケティングとは？

「コミュニティマーケティング」とは、ユーザー同士や企業とユーザーが交流できるコミュニティを活用して、マーケティング活動に活かす手法です。

コミュニティマーケティングは、一般的には「既存顧客」を対象としたコミュニティをマーケティングに活かし、

○顧客インサイトの取得
○ロイヤリティの高いユーザーを作る
○カスタマーサポートを効率化する

といった目的があります。

コミュニティマーケティングのメリット

コミュニティマーケティングには、以下の3つのメリットがあります。

• 顧客の声を直接聞ける
• 顧客ロイヤリティを上げることができる
• サポートコストの削減

顧客の声を直接聞ける

コミュニティを通じ、より近い距離で顧客とやりとりができることでリアルな声を聞きやすいという点が大きなメリットの一つです。

企業の商品・サービスを実際に利用してくれていたり、自社ブランドに共感してくれている顧客が集まるコミュニティだからこそ、顧客の本音に触れることができます。

また、信頼性の高い顧客の声は、商品開発や改善へと繋がる重要なデータとして生かすことができるのです。

顧客ロイヤリティを上げることができる

コミュニティでの交流を重ねることで、ユーザー同士や企業とユーザーとの繋がりや愛着を強化できます。その結果、ロイヤリティの向上に繋がり、中長期的な売上基盤を構築することができるのです。

顧客ロイヤリティを高めることで、顧客単価のアップやリピート率向上、サービスの解約防止などと言った効果を期待することができます。

また、ロイヤリティの高い顧客は「ファン」へと変わり、企業に代わって自然発生的に口コミやSNSでおすすめをしてくれるようになる可能性もあります。企業が行うPRよりも、実際に利用しているファンのリアルな声はユーザーの信頼度も高まり、新規顧客の獲得が期待できるのです。

サポートコストの削減

コミュニティでの交流が活発になると、本来であれば企業が行うべきサポートをユーザー同士で行うようになります。

ユーザー同士の会話の中で、簡単なQ&Aや疑問点などが解決することも少なくないからです。ある程度のサポートをユーザー同士が行えることで、企業はその分のサポートコストを削減することができます。

また、ユーザー同士のやりとりをチェックすることで、「どういった商品が人気なのか」、「どういったことに多く悩んでいるのか」、「困っていることは何なのか」といったユーザーの本音も調べることが可能です。

コミュニティマーケティングのデメリット

コミュニティマーケティングにはメリットだけでなく、留意しておくべきデメリットもあります。

まず、コミュニティ作りにはどうしても時間がかかることです。専用のコミュニティサイトを作成するのか、SNSを活用するのか、どちらにしてもコミュニティを構築し、活発な交流や活動ができるまでには時間がかかるということに留意しておいた方がいいでしょう。

また、活発にコミュニティ内で交流を行うには、コミュニティを管理し活性化させる担当者も必要になります。万が一トラブルが起きた際にも速やかに収拾ができるような体制を作っておくことが大切です。

コミュニティの管理運営、SNSの運用、顧客とのコミュニケーション、見込み顧客のセールスへの繋ぎ込みなど、独自のノウハウも必要となるため、人材育成からスタートしなければならない企業もあるかもしれません。

コミュニティマーケティングの主な実施方法

ファンコミュニティを立ち上げる

コミュニティマーケティングでは、自社で「ユーザー専用のファンコミュニティを立ち上げる」という代表的な方法があります。
全てのコンテンツを公開したり、一部のみを公開していたりと、運営方法は企業によりさまざまです。

ファンコミュニティの主な種類

ファンコミュニティは、自社商品のユーザーを集めた「自社商品のファンコミュニティ」と、自社商品だけではない「自社商品の関連テーマのファンコミュニティ」の2種類に大きく分けることができます。

自社商品の関連テーマとは、食品メーカーが料理をテーマにしたコミュニティを立ち上げる、アウトドア用品メーカーがキャンプに関するコミュニティを立ち上げるなどです。

特定のハッシュタグを活用する

SNSで特定のハッシュタグを活用するという方法もあります。

企業名や商品名、専用のオリジナルハッシュタグを使って情報を発信したり、投稿を呼びかけたりして企業の認知度を高めることが可能です。

ハッシュタグは検索することができるため、検索して出てきた投稿に「いいね」や「コメント」などのリアクションを通して顧客とSNS上でコミュニケーションを取ることもできます。

また、SNSは外に向けて情報を拡散するという役割があるため、潜在顧客へのアプローチにも繋がります。

オフラインのイベントを開催する

コミュニティマーケティングはオフラインでも行うことができます。ファンミーティングや商品発表会などのオフラインイベントを開催し、顧客がオフラインで交流できる場を提供します。

オフラインイベントに足を運んでくれるのは顧客ロイヤリティの高い層であると考えられるため、共通の価値観を持つファン同士が交流を深めることで、さらに良い口コミをSNSなどで発信してもらえる可能性も高まるでしょう。

コミュニティマーケティングを実施する上での注意点

コミュニティマーケティングを実施する上で気をつけておくべき注意点があります。

• 運用ポリシーや運用ガイドラインを作成する
• トラブル対応時のマニュアルを作成する

運用ポリシーや運営ガイドラインは必ず作成してください。コミュニティにおける禁止事項や投稿削除基準、運営の免責事項などの運営ルールをあらかじめ決めておく必要があります。

また、企業としてコミュニティを運営する以上、ユーザーと企業もしくはユーザー間のトラブルは避けて通れません。トラブル対応時のマニュアルを作成しておくことで、万が一トラブル発生した際に迅速に対応できるようになります。

運営ルールやトラブル対応マニュアルを作成しておくことで、もし担当者や運営者が変わってしまった場合にも従来同様の運用が可能です。

まとめ

コミュニティマーケティングは、コミュニティの存在を通じて既存顧客はもちろん、見込み客や潜在顧客にアプローチをすることができるマーケティング手法です。

ファンによって築かれたコミュニティの中で行われる交流や情報交換は、企業にとって貴重な資産になります。リアルな声を収集できることで、さらなる商品開発や事業の発展に繋がるヒントを得ることができるでしょう。

また、ファンコミュニティを通して顧客ロイヤリティを高めることは企業の成長にも欠かせません。

本コラムで紹介したメリット・デメリットや注意点などを参考に、ぜひコミュニティマーケティングを活用してみてはいかがでしょうか。

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